병원의 원무과는 환자와 의료진을 연결하는 중요한 역할을 담당합니다. 원무과 직원들은 환자의 첫 만남부터 마지막 순간까지의 모든 과정을 관리하며, 병원 운영의 원활함을 보장합니다. 이러한 중요한 역할을 효과적으로 수행하기 위해서는 체계적이고 효율적인 업무 지침이 필요합니다. 바로 이 점에서 ‘원무과 업무 매뉴얼’이 큰 도움이 됩니다.
삼성서울병원에서 출시
삼성서울병원(원장 이종철)은 내부 직원들을 위한 원무서비스 응대 실무지침서인 ‘원무서비스 매뉴얼’을 출시했습니다.(링크) 이 매뉴얼은 의료서비스 이해, 이미지 메이킹, 기본 매너, 기본 응대, 고객 서비스, SMC 원무과 C/S 등 6개의 대주제로 구성되어 있으며, 실무에서 자가진단할 수 있는 체크리스트와 자세한 사진 자료를 포함하고 있습니다.
실질적인 사례와 이론을 접목한 이번 매뉴얼은 신입 직원들이 빠르게 업무에 적응하고, 기존 직원들은 최신 지침을 학습하여 업무 능력을 향상시킬 수 있도록 돕습니다. 발간을 총괄한 권기창 원무팀장은 이를 통해 고객 만족도를 높일 것으로 기대한다고 밝혔습니다.
내부 교육용인 점은 다소 아쉽지만, 어떤 구성으로 되어 있는지 알 수 있어, 이를 정리해 보겠습니다.
원무과 업무 매뉴얼의 구성
‘원무과 업무 매뉴얼’은 원무과 직원들이 직무를 보다 효율적으로 수행할 수 있도록 돕는 실무 지침서입니다. 이 매뉴얼은 다음과 같은 주요 항목으로 구성되어 있습니다:
- 의료서비스의 이해
- 의료서비스의 기본 개념과 중요성을 설명하며, 환자 중심의 서비스를 제공하기 위한 원칙을 다룹니다.
- Image Making
- 원무과 직원이 긍정적이고 전문적인 이미지를 형성할 수 있도록 도와주는 방법들을 소개합니다.
- 기본매너
- 환자와의 상호작용에서 필요한 기본 매너와 예절을 다루어, 환자에게 신뢰와 편안함을 제공할 수 있도록 합니다.
- 기본응대
- 환자 응대 시 필요한 기본적인 대응 방법을 설명하여, 다양한 상황에서 적절한 대처가 가능하도록 합니다.
- 고객서비스
- 환자에게 제공되는 전반적인 서비스에 대해 다루며, 높은 수준의 고객 만족을 목표로 합니다.
- SMC원무과C/S
- 삼성서울병원 원무과의 고객 서비스 관련 내용을 포함하여, 병원 고유의 서비스 기준을 제시합니다.
매뉴얼의 특징
이번에 발간된 ‘원무과 업무 매뉴얼’은 기존 이론 중심의 매뉴얼과 차별화됩니다. 실질적인 사례를 이론과 접목시켜 알기 쉽게 설명하며, 예절과 기본 자세 등에서는 자세한 사진 자료를 삽입하여 이해를 돕습니다. 또한, 실무에서 자가 진단을 할 수 있는 체크리스트를 포함하고 있어, 직원들이 스스로의 업무 수행 능력을 점검하고 개선할 수 있습니다.
활용 방안
‘원무과 업무 매뉴얼’은 다음과 같은 방법으로 활용될 수 있습니다:
- 신입 직원 교육
- 신입 직원들이 단시간 내에 업무에 적응할 수 있도록 도와줍니다. 매뉴얼을 통해 원무과의 전반적인 업무 흐름을 이해하고, 실무에 필요한 기본 지식을 습득할 수 있습니다.
- 기존 직원의 역량 강화
- 기존 직원들은 매뉴얼을 통해 최신 업무 지침과 사례를 학습하고, 자신의 업무 능력을 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 전체적인 원무과의 서비스 수준을 높일 수 있습니다.
- 자가 진단 및 개선
- 매뉴얼에 포함된 체크리스트를 활용하여, 직원들은 자신의 업무 수행 능력을 자가 진단할 수 있습니다. 이를 통해 개인별 개선점을 파악하고, 보다 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
결론
‘원무과 업무 매뉴얼’은 병원 원무과 직원들이 전문적이고 체계적으로 업무를 수행할 수 있도록 돕는 필수 도구입니다. 이를 통해 직원들은 효율적으로 업무를 처리하고, 환자들에게 높은 수준의 의료서비스를 제공할 수 있습니다. 매뉴얼의 적극적인 활용을 통해 병원의 운영 효율성을 높이고, 환자 만족도를 향상시키는 데 큰 기여를 할 것으로 기대됩니다.
함께하면 좋은 글